광주광역시 서구가 최근 증가하고 있는 특이·악성 민원에 대해 예방부터 피해 직원 보호까지 체계적인 대응 시스템 구축에 나섰다.

서구는 지난달 30일 폭언, 폭행, 위협, 난동 등으로부터 민원담당 공무원을 보호하고 비상상황 발생 시 직원의 대응능력을 향상시키기 위해 서부경찰서와 합동으로 ‘2024년 상반기 민원실 비상상황 대비 모의훈련’을 실시했다.

훈련은 상황별 민원응대 매뉴얼에 따라 민원인 진정과 중재시도, 휴대용 영상촬영장비 웨어러블 캠 녹화, 비상벨 호출, 피해 공무원과 일반 방문 민원인 대피, 민원인 제압, 경찰 출동, 가해 민원인 경찰 인도 순으로 실제상황을 가정해 실시했다. 특히 서부경찰서와 긴밀한 협조체계 구축 및 비상벨을 통한 경찰서 출동 여부를 확인하는데 중점을 두고 진행됐다.

아울러 서구는 훈련에 앞서 악성민원 근절 캠페인 포스터를 전 부서에 배부했으며 특이민원 대응 교육 및 매뉴얼 제작을 통해 악성민원에 대해서는 무관용 원칙으로 직원보호에 나설 예정이다. 또한 올해 구청 복지부서와 당직실에 비상벨을 추가 설치할 계획이다.

김이강 서구청장은 “직원과 방문 민원인 모두가 안전한 민원실 환경에서 더 나은 행정서비스를 제공해 올바른 민원 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”며 “악성 민원으로부터 직원들을 보호하기 위한 실질적인 방안들도 체계적으로 강구하겠다”고 말했다.

한편 서구는 민원담당 공무원 보호를 위해 민원처리 담당자 보호 및 지원 조례 제정, 민원실 전체 안전가림막 설치, 휴대용 웨어러블 캠 32대 보급, 민원실 CCTV설치 및 비상벨 20개 운영, 특이민원 피해 직원 의료비 지원, 직원스트레스 관리 프로그램 '내 곁에 마음 주치의' 등을 실시하고 있다.

김경수 기자 honam7800@hanmail.net