광주시 북구가 악성 민원으로 인해 발생하는 문제를 해결하고자 관계부서 합동 종합 대책을 마련했다.

17일 북구에 따르면 민원인의 위법행위(폭언.폭행)로 인한 민원 담당자의 정신적.신체적 피해 등에 적극 대응하기 위한 ‘악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책’이 수립됐다.

이번 대책은 올해 하반기 내에 민원처리법 개정을 전제로 ▲악성 민원 사전 예방 차단 ▲악성 민원 대응 및 민원 공무원 보호 ▲민원 행정서비스 품질 제고 ▲민원 공무원 사기 진작 등 민원 업무 전반을 포괄적으로 다룬 ‘4대 분야’에 ‘24개 실행과제’로 구성됐다.

분야별 주요 내용을 살펴보면 먼저 악성 민원을 예방하고자 악성 전화 민원 종결 기준을 현행 ‘30분’에서 ‘20분’으로 강화하고 20분 경과 시 ‘통화 종료 안내 음성’이 송출되는 시스템이 새롭게 설치된다.

또한 방문 민원은 면담 시간을 ‘30분’으로 제한하고 ‘예약제’를 시범 도입하여 선량한 민원인의 업무처리 지연 피해 예방을 도모한다.

악성 민원 대응 분야에는 체계적이고 신속한 법정 대응 추진을 위해 관계부서 합동 ‘솔루션팀 운영’과 ‘부서장 역할.책임’ 강화가 이루어지며 피해 공무원에게는 심리 치유를 위해 필요한 ‘특별휴가’, ‘의료비’ 등이 지원된다.

아울러 내년부터 동 행정복지센터에 ‘안전요원’ 배치를 확대하여 민원 공무원을 더욱 두텁게 보호할 계획이다.

이외에도 신규 및 민원 공무원 대상 ‘역량 강화 교육’ 정기 시행, ‘악성 민원 대응 매뉴얼’ 배부를 통해 민원 행정서비스 품질을 제고하고 홈페이지.SNS 등을 활용해 ‘상호 존중 민원 문화 확산 캠페인’을 펼쳐 민원 공무원 사기를 진작할 방침이다.

문인 북구청장은 “행정의 최일선에서 대민 업무를 수행하고 있는 민원 공무원은 모두가 존중하고 보호해야 할 소중한 존재”라며 “이번 대책을 내실 있게 시행해 악성 민원으로부터 민원 공무원을 두텁게 보호하고 주민과 공무원이 서로 존중하는 올바른 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 북구는 지난 9월 안전한 근무 환경 조성을 위해 ▲북부경찰서 ▲대한법률구조공단 광주지부 ▲정부광주청사 공무원 마음건강센터와 ‘악성 민원 원스톱 대응 업무 협약’을 체결하여 민원 공무원 보호 협력체계를 강화한 바 있다.

김경수 기자 honam7800@hanmail.net